Zaznamenali jste „magickou“ zkratku CRM a víte jen, že jde o pojem úzce spjatý s efektivním podnikáním? V tom případě zbystřete, protože díky „cé er emku“ můžete procesy ve vaší firmě skutečně zlepšit.
Co je CRM? Jedná se o anglické sousloví „customer relationship management“, česky „řízení vztahů se zákazníky“. V praxi jde o nastolení dlouhodobé firemní strategie založené na budování dobrých a oboustranně prospěšných vztahů se zákazníky. Ta by měla zahrnovat nejen komunikaci navenek, ale také uvnitř firmy, optimalizaci některých procesů a další aktivity, které souvisí s marketingem, prodejem, odbytem a dodávkou služeb.
Nástroj nezbytný pro realizaci se nazývá CRM systém. Díky vhodně zvolenému softwaru lze monitorovat, analyzovat a automatizovat množství procesů, a především zpracovávat a dále třídit data zákazníků – e-mailovou komunikaci, dokumenty, marketingové kampaně atd.
Důležitou myšlenkou, která je se strategií řízení vztahů se zákazníky spjata, je to, že práce se stávající klientelou je pro firmu přínosnější než akvizice nových zákazníků. Díky CRM nástrojům lze do značné míry předvídat jejich potřeby a adekvátně reagovat tak, aby se vzájemné vztahy udržovaly a pokud možno i zlepšovaly.
CRM software se obvykle skládá z několika různých modulů pokrývajících specifické agendy. V těchto modulech jsou evidovány a zpracovávány informace, které systém skládá do vzájemných souvislostí. Uživatelé mají kdykoliv k dispozici přehledné výstupy a mohou s nimi dále pracovat.
Jako příklad lze uvést úspěšné české CRM, které využívá prostředí oblíbeného e-mailového klienta MS Outlook. Nazývá se eWay-CRM, čítá všechny důležité moduly a můžete si ho vyzkoušet i zdarma ve verzi „FREE“. Bližší informace najdete na www.eway-crm.com/cs/.
